ANNONS FRÅN TELE2 FÖRETAG
Så förbereder du dig för framtidens digitala kundmöte
I en uppkopplad värld är det kundens behov av smidiga tjänster som styr. Det gäller även i nästa steg när tekniker som AI, VR och nästa generations 5G-nät snabbt förändrar förutsättningarna för digitala möten – och synen på vad som alls är ett ”möte”.
Detta är en annons. Den är inte skriven av Ny Tekniks redaktion. Vid eventuella synpunkter, vänligen vänd dig till annonsören.
De senaste åren har vi vant oss vid att allt fler möten äger rum digitalt. Men hur ser det ut framåt? Teknikutvecklingen går snabbt och framtidens digitala möten äger inte nödvändigtvis rum via skärm, telefon eller pekplatta. Det kan vara hologram-liknande figurer i metaversum, talande bilar eller en uppkopplad drönare kopplad till din klocka som står för kommunikationen. Möten kan äga rum i virtuella världar och AR-teknik (augmented reality) kan användas för att visualisera produkter och tjänster. Oavsett vilket behöver företag och organisationer tänka om och anpassa sig till förändring på kundens villkor.
— Företag och offentliga verksamheter måste vara lyhörda, uppfinningsrika och redo att interagera med användarna, konstaterar Per-Olof Sjöberg, som är innovationschef på forskningsinstitutet RISE med inriktning på digitalisering.
Personlig dialog med kunder
Per-Olof Sjöberg är övertygad om att de verksamheter som kommer att klara sig bäst framåt blir de som kan anpassa sig snabbt efter förändringar och möta kundens behov på ett personligt sätt. Det kommer finnas ett stort behov av person- och situationsanpassad support, i många fall inbyggt i systemen och automatiskt.
— Behovet av personalisering och support kommer att öka drastiskt och många av de beslut vi står inför idag kommer stöttas av AI-driven teknik, som Chat GPT. Det kommer att vara helt nödvändigt eftersom den digitala värld vi navigerar i och behöver förhålla oss till avtalsmässigt är så komplex, säger han.
En annan framgångsfaktor är att ta vara på möjligheten att interagera med användarna vid utvecklingen av nya produkter och tjänster. Ett exempel är utvecklingen av Apples smarta klocka, Apple Watch, där både anställda och användare fick komma med inspel innan den färdiga produkten släpptes på marknaden.
— Det är ett bra exempel på hur kundernas synpunkter togs tillvara, som jag gärna skulle se mer av, säger Per-Olof Sjöberg.
Gränsen mellan fysiskt och digital suddas ut
Tekniker som driver utvecklingen av digitala möten är exempelvis AI, IoT, VR och AR kombinerat med uppkoppling via 5G och Edge. En tydlig trend är att gränsen mellan digitala och fysiska möten suddas ut och blir allt mer flytande.
— Det som framför allt kommer att förändras är vår syn på vad som faktiskt är ett möte och mellan vilka de äger rum. Möten människa-till-människa och människa-till-maskin blir alltmer lika varandra och snart kommer det knappt vara någon skillnad alls, säger Johanna Juhl, som är produktchef på Tele2 Företag.
LÄS MER: Så gör uppkoppling från Tele2 nytta för medborgare och kunder.
Redan nu ser vi hur AI förändrar dialogen så att språket blir mer naturligt och kommunikationen flyter på även om vi interagerar med en dator.
— Det kommer vi se ännu mer av framåt, inte minst i kundservice-situationer och Contact Center-lösningar men också i andra typer av möten, fortsätter hon.
Riktigt spännande ur digital kommunikationssynpunkt är det som nu händer i fordonsbranschen, där det nya teknikområdet fordon till allt-kommunikation (Vehicle-to-x, V2X) står inför sitt breda genomslag och banar väg för nya tillämpningar inom trafiksäkerhet, energibesparing och trafikeffektivitet. Som telekomoperatör och leverantör av allt från 5G och IoT till telefoni, hosting och nätverkslösningar följer Tele2 Företag utvecklingen noga.
— Just nu ser vi hur olika användningsområden inom V2X-kommunikation börjar ta form. I exempelvis USA har man kommit överens om standarder och fått dedikerade frekvenser för att börja med storskaliga tester, säger Johanna Juhl.
Öppna standarder, agentteknik och allianser
Många av de nya, digitala tjänsterna bygger på samverkan mellan flera olika aktörer, exempelvis telekomoperatörer, fordonstillverkare och nya snabbväxande molnföretag. Företag, plattformar och parter agerar gemensamt i ekosystem, eller partnernätverk, för att tillhandahålla relevanta tjänster som möter kundernas förväntan. För att det ska vara möjligt blir det i sin tur allt viktigare att använda sig av öppna standarder och kommunikationsgränssnitt (API:er) för informationsdelning, anser Per-Olof Sjöberg.
— Allianser mellan olika typer av bolag behövs för att nya relevanta tjänster ska kunna utvecklas. Låt säga att du har ett möte i mobilen som ska fortsätta när du kliver in i din elbil. För att dra nytta av mobilens fulla kraft och tjänsteutbud kommer mobilen att koppla upp sig mot bilen, förklarar han.
En annan viktig möjliggörare för framtidens personaliserade digitala möten är AI parat med modern agentteknik. Agenter är mjukvarukomponenter som kan agera autonomt utifrån uppställda mål.
— Utvecklingen går i rasande fart, redan nu använder många AI och Chat-GPT mer eller mindre dagligen. I dag ligger teknikstödet i stora centrala system, men i framtiden skulle stödet, det vill säga agenten, kunna finnas i din mobiltelefon. Det skulle innebära att ett företag eller organisation kan tjänat sina kunder bättre, till exempel genom att göra det möjligt sluta avtal automatiskt, säger Per-Olof Sjöberg.
Han nämner spelindustrin som en bransch där allianser och samverkan har starkt genomslag. Det har bland annat lett till att företag i andra branscher använder sig av spelutveckling vid utbildningsdagar och fortbildning för att öka sin kreativitet.
Inom sjukvården har läkarbesök via datorn eller mobilen blivit allt vanligare, liksom möjligheten för patienter att kontrollera sina värden hemifrån och rapportera in dem till sjukvården digitalt.
— Vi har bara sett början på den utvecklingen, där vården möter patienterna digitalt där de befinner sig – i sängen, i bilen eller på kontoret.
Tillit och säkerhet som hårdvaluta
För att undvika inlåsningseffekter och snabbt kunna anpassa sig till efterfrågan måste det vara enkelt för leverantörer att samverka, utan att för den skull kompromissa med säkerhet, integritet och transparens. Det senare blir en stor utmaning framåt, spår han.
— Grundläggande frågor vi kommer behöva förhålla oss till är allt som rör tillit, säkerhet och integritet inklusive lagstiftningen kring detta.
Det går extremt fort just nu med utvecklingen inom AI och framtiden är svårtydd när det är så många parametrar i luften, anser Per-Olof Sjöberg.
— Det går inte att med säkerhet slå fast vilka tekniska plattformar som kommer att gälla för digitala möten. Det enda som är säkert är att företag och organisationer måste vara öppna för förändring och kunna reagera blixtsnabbt och ställa om när det svänger så snabbt.
EN BÄTTRE KUNDUPPLEVELSE: Läs mer om kommunikationslösningar från Tele2.
